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散客旅游时代景区的困境及提升改造策略

作者:邹开敏      来源:亚太经济时报

  

  随着旅游市场的日趋成熟,散客自由行已经成为一种趋势。所谓散客旅游,又称自助或半自助旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。据中国旅游研究院、携程旅游发布《中国自由行发展报告(2012-2013)》显示,我国旅游市场的散客化自由行趋势日趋明显,散客的绝对数和在客源总数中所占比重逐年增加。2012年国内旅游市场接近30亿人次,跟随旅游团的比例不足5%,中国的散客旅游比例已接近发达国家水平。自助游、自驾游的流行,家庭出游的升温,无一不在说明散客时代的来临。特别是中央“八项规定”实施后,旅游市场产生了一些变化,村级集体、单位、企业组织的团队相对较少,散客占据了大部分的旅游市场。
   
散客旅游的产生

  我国由“团队游时代”到?“散客时代”仅仅用了30年,相对于欧美国家缩短了20年。其主要原有以下几点:

我国经济的高速增长
  改革开放以来,我国经济高速增长,综合国力和人们生活水平逐步提高。国外的经验显示:当人均GDP达到2000美圆后,平均每个家庭可以外出度假一次,当人均GDP达到3000美圆时,每个家庭平均每年可以外出度假两次。当人均GDP到达6000美金以上,这个国家就将进入休闲时代。

闲暇时间增多
  自1995年我国实行双休日以来,民众的休闲时间逐渐增多,加上法定节假日(元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆等),全年我国居民享有的休闲时间多达100多天,闲暇时间增多必然导致民众在休闲消费方面释放能量。

交通基础设施的不断改善
  交通条件和旅游业的发展便密不可分,没有便捷直达的交通,再美好的景点也难以为世人所共享。近年来,我国基础设施建设投入不断加大,尤其是高速公路、高速铁路、民航交通线路网路不断完善,极大地促进了中国旅游业的发展。以高速公路和高铁为例,2013年,我国高速公路通车总里程达到10.4万公里,已超过美国跃居世界第一。我国高速铁路总营业里程达到11028公里,在建高铁规模1.2万公里,成为世界上高速铁路投产运营里程最长、在建规模最大的国家。

游客的日益成熟
  随着经验的积累,游客对单独进行远距离旅行的能力越来越自信,他们认为传统的团队旅游很难满足其多样化和个性化的要求。而近年来旅行社的“零负团费”、“强迫购物”等行业潜规则让游客对团队游产生了一定的“戒备心理”,部分游客甚至对团队游产生了抵制情绪,这在一定程度上助推了“散客时代”的提前到来。

互联网的发达
  大型网络扁平化搜索引擎和共享网络的普及,已经改变了人们的工作和休闲方式。从发达国家的经验看,旅游者愿意选择更加自助的方式开展旅游,很少依赖旅行社团队旅行。互联网的发达,为旅游的散客化提供了方便,使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。
  此外,《旅游法》的出台也将更多旅客推向了自由行,加速了团队游客向散客转变。
   
散客旅游时代景区所面临的问题

  近年来,有关热门景区高峰时段游客大量滞留、旅游服务质量下降、游客对体验不满意等报道在各大黄金周之后层出不穷。散客化趋势造成的问题主要在于大量游客的涌入为景区带来了各种前所未有的管理难题,具体表现在以下三个方面:

游客滞留事件和旅游安全事件时有发生
  2012年10月3日,由于华山景区内提供的中巴车运力不足,山上的游客下不去,山下的游客上不了山,造成了上万名游客滞留在山上。其中有的游客情绪激动,发生了打架斗殴等时间。2013年10月2日,九寨沟景区发生了大规模的游客滞留事件。此次游客滞留事件造成整个运营车辆无法循环运转、大量游客无法正常乘车,导致整个客运系统几乎瘫痪,情绪激动的游客还对九寨沟景区的售票厅进行打砸。此外,景区游客由于拥挤造成各种踩踏、桥塌时有发生,2013年重阳节当日,江西庐山西海风景区对九江市本地居民实施免票的惠民政策,出现游客爆满的现象,本来一次只能通过15人的通道挤上100多名游客,严重超越了桥面的承载能力,引发较严重的相互拥挤,发生桥面塌陷事故,造成18名游客擦伤或落水。

景区生态环境遭到破坏
  景区的发展必须建立在生态环境的承受能力上,这已成为旅游行业的共识。节假日期间,由于游客数量大,在风景区内活动范围扩大,随意性强,景区环境保护和监管难度非常最大,加之许多游客环境保护意识有限,游客的数量超出了景区环境的承受力,对生态环境的影响非常大。游客带来的固体废弃物、水质污染、空气影响、噪声污染,以及不当行为的直接损害,都对景区生态环境产生直接威胁。据专家检测,九寨沟水流中的有机质比十年前有大大增加,已经造成水生植物的生长。”水生植物生长的罪魁祸首便是游客向九寨沟“贡献”的大量生活污水和生活垃圾。有的景区为了增加游客的接待能力,开辟出新的景点或住宿餐饮设施,就擅自在核心保护区大兴土木。此外,大量的游客涌入造成的拥挤氛围也直接影响游客的游览兴致。

景区旅游资源受到损坏
  游客的数量在超过了合理的环境承受力后,不仅破坏了生态环境,还损坏了旅游资源。在敦煌莫高窟,随着大量游客的涌入,石窟内的温度、湿度、二氧化碳的增加、光线的增强,加上相机闪光灯的照射,一些壁画的颜色失去了光泽,表面脱落。游客对旅游资源的破坏行为主要有踩踏,乱涂乱画和触摸攀爬。节假日期间,由于景区游人拥挤不堪,有的游客无法踩着步道前行,只能踩踏土壤或植物,导致土壤板结,植物生长不良。北京故宫广场上和大殿上的金砖也被游客踩出了凹坑,破损厉害。一些游客在文物古迹上乱写乱刻,或是攀爬触摸,毁坏文物。青岛浮山景区从浮山南麓入口一路沿着台阶往上,在不足100平方米的区域内,就有将近20处刻字和涂鸦。游客在动物园里用不合适的食物随意喂养动物或是拔鸟儿的羽毛等等。
   
景区在散客旅游时代的提升改造策略

  可以看出,尽管散客时代已经悄然来临,但许多景区都没有做好足够的准备,导致目前我国的旅游投诉主要都集中在散客投诉上。散客时代的到来毋庸置疑,大众旅游消费将成为常态,以往的团队游客由旅行社导游协助相对好管理,而散客时代则增加了管理的难度和不确定性,导致游客对景区的服务和管理产生抱怨,这必然要求景区管理者做出相应的改变:

构建景区智慧旅游平台
  散客化时代景区面临的主要问题是如何科学、合理地进行对游客流量管控。散客化对景区而言本身是一件好事,因为散客的消费比团队游客还要高,但随之也带来了管理上的大挑战以及对景区的生态环境造成的潜在危害。为此,景区应积极加强旅游信息化建设,借助移动终端和信息技术,将门票预订、房间预订、餐饮预订等各种信息包括旅游交通信息和其他数千种信息放在网络上共享,使旅行事务走向自助化和可控化,实现从门票、停车、餐饮、住宿、游览等环节全程监控的精细化管理。

完善景区的各项硬件设施
  随着自驾游比例的不断增多,许多景区都相继出现了停车难问题,因此,景区必须通过不断完善各类旅游基础设施来为散客提供方便。如建立旅游集散中心、游客接待中心、交通枢纽和服务基地,以有效缓解、分流景区高峰期的停车难问题。此外,还要逐步完善景区内外部的交通标识,改造提升公共厕所、游客步道、游客休息设施、垃圾箱等基础设施。

推动旅游产品的休闲化发展
  要改变景区节假日旅游产品严重供不应求、游客爆棚等问题,就需要大力推动传统单纯的观光型旅游朝着休闲旅游发展。目前,我国许多景区(包括许多著名景区)为游客提供的旅游产品仍以观光和欣赏风景为主,但基于国民休闲需求的增加,旅游产品势必进行休闲化和娱乐化设计,景区要结合自身所处的地区的自然资源和人文资源开展丰富多彩的活动,如运动型、文艺型、竞技型、交际型和学习型等游客可获得深度体验的活动,不断丰富旅游产品的文化内涵,最终满足游客多样化的需求。

由“被动管理”到“主动管理”
  面对不断升温的旅游和火爆的假日旅游现象时,我国风景名胜区对环境与资源保护投入十分有限,在治理上往往处于被动。团队旅游时代,景区与各大旅行社都有合作,一段时间内有多少游客,景区会从旅行社得到相应的信息,而在散客时代,这些信息则无从掌握,面对人数和逗留时间难以预估的散客,经常让景区措手不及。由此可见,景区必须采取“主动应对”的管理模式非过去这种“被动应付”的管理模式,制定多种旅游线路方案,优化内部设计提前分流,同时建立等候预报制度,引导和疏散游客,确保每一位游客都能安全、充分地欣赏风景或参与活动。

为游客提供高品质的服务
  为游客提供高品质的服务,可以提供游客的满意度,从而留下深刻的印象,赢得游客的忠诚而成为回头客。但是,近几年来,各种关于景区保安打人、旅游大巴司机打人或导游与游客大打出手的新闻时有发生,严重影响了景区的声誉。旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志,是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。在旅游经济迅速发展的今天,人们对消费过程及其结果的体验都非常重视,因此,向游客提供友善、热情、细致和个性化的服务也是大势所趋。
  随着散客时代的来临,旅游市场面临着转型的考验,景区管理应根据这一变化,调整自己的经营策略和服务理念,采取一种全新的服务体系和管理模式,才能满足新形势下市场的需求。
   

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