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广州消委会对经营者侵害消费者合法权益的行为发出监督意见

作者:本报记者 李敏   

  

   

中国消费者协会确定2016年年主题“新消费,我做主”,旨在弘扬诚信、公平、法治的消费理念,创新消费者权益保护机制,建立多元化消费维权和监督模式,推动社会各界携手共治,营造让消费者能做主愿消费的良好环境。

39日,广州市消费者委员会在广州召开了2017年“3·15”活动信息通报会”,会上,广州市消委会副调研员王月通报了2016年消费投诉热点领域及案例,王月说,广州消费者组织在履行保护消费者权益职责过程中,发现经营者存在若干侵害消费者合法权益的行为,发出以下监督意见:

                   整形服务虚假宣传的行为不当

王月介绍:宋女士是一位专程从美国飞到广州,接受广州博美整形美容门诊部(简称“博美整形”)“医学美容外科手术”的爱美女性,但8万元的术后效果令宋女士认为,自己遭到了虚假宣传和消费欺骗。宋女士指着自己与博美整形的咨询人员微信对话记录说:看到这句“让自己看起来年轻20岁”的话我心动了,紧接下来的一组“真人效果”对比图片更让宋女士坐不住了。但出于对博美整形技术上的不信任,仍难以下定决心。博美整形见宋女士犹豫不决,就给出一则“最新通知”,让宋女士吃一颗“定心丸”:宋女士心怀希望于2016930日接受了博美整形的手术。术后直至1125(调解日)也没有呈现“看起来年轻20岁”的效果,加上手术带来的种种不良反应(如头昏、恶心、呕吐、肿胀、腹痛),让宋女士身体和心灵都受到严重的折磨。调解从上午一直持续到下午,但最终争议双方未能达成一致意见,消费者宋女士带着失望飞回美国。

广州市消委会法律分析认为:依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”,第五十六条“经营者有下列行为之一,承担相应的民事责任……(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”,消费者有权要求经营者承担相应的民事侵权责任,并主张精神损害赔偿。

广州市消委会监督意见:站在“消费维权”的立场上,广州博美整形虚假宣传的行为不当。该公司使用“真实案例照片”、“年轻20岁”、“香港著名女演员预约项目”等名目欺诈消费者,已造成消费者人身、财产、精神方面的损害。广州博美整形应即刻停止此类虚假宣传行为,主动承担民事侵权赔偿责任。行政主管机关应对上述行为及时调查处理,履行保护消费者合法权益的法定职责。广州市消费者委员会保留支持消费者提起集体侵权诉讼的权利。

手机卖场误导消费者高息分期买手机的行为不当

王月介绍:消费者崔先生在广州市幻想曲电子有限公司(简称“幻想曲公司”)看中了一部苹果6手机(64G),价格为5500元。因手头资金不充裕,幻想曲公司的销售人员推荐其参加“零首期低月供”的分期购机活动,首付0元,月供仅需444元,十分合算。禁不住销售人员的极力诱惑,崔先生最终同意参加。在供款12期后,崔先生才牟然觉得其中有诈:他共需要支付24期供款,每期444元,即要交10656元,相当于需要支付5500元本金和5156元利息。崔先生急忙翻出合同仔细阅读,才发现签订的《商品买卖合同》售出方并非“幻想曲电子有限公司”而是“广州速得投资有限公司”。而合同中既没有注明贷款所需缴纳的总款项,也未列出贷款的本金、利息以及利率。

崔先生认为,幻想曲公司销售手机时,有意隐瞒该分期购机合同中高息贷款的事实,与销售人员所称“优惠购机”“十分合算”的宣传有明显出入,因此要求解除合同。幻想曲公司建议崔先生提前还款,但依据合同约定,“提前还款金额=剩余还款期数×每月还款金额×提前还款优惠率(0.58)”,即崔先生仍要支付约3090元。崔先生感到受骗,自行停止了第13期供款,但不久手机因系统被锁而无法使用。细看合同才知,当中规定了“合同已经约定了在买方支付所有价款前,手机的所有权仍归卖方”,而且幻想曲公司在激活该手机时,并非使用崔先生的账号,而是用该公司支配控制的账号,因此可以随意就把崔先生手上的手机IP锁住。崔先生无奈之下求助于消费者组织。

广州市消委会法律分析认为:依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”,以及第五十六条“经营者有下列行为之一,承担相应的民事责任……(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”的规定,消费者受到经营者误导、诱骗,可以依法向行政监管机关进行举报。

广州市消委会监督意见:站在“消费维权”的立场上,幻想曲公司与速得投资有限公司相互串通,以“0首付”为诱饵,“低月供”为噱头,故意隐瞒实际高达46.88%的年利率(该利率数据为估算,2016年人民银行公布的同期消费信贷基准年利率为4.9%),诱骗购买能力不足的消费者跌入高息分期消费合同“陷阱”。类似诱骗的手法在全市销售手机较为集中的卖场中已屡见不鲜,2016年广州市消费者委员会接到消费者反映的此类投诉已达五百余宗,受害者大多为在校学生、外来务工者等。此类侵权行为已成跨行业扩散趋势,亟待各行政主管机关应对此类侵害行为进行调查处理,切实履行保护消费者合法权益的法定职责。

                      城中村宽带代理商拒不履行维修义务的行为不当

    王月介绍:消费者李先生不久前在宽带运营商的营业厅办理了两个固话号码并办理了宽带包年服务,但使用了几个月后,固话和宽带都无法正常使用。李先生向宽带运营商报障,但过了两个星期仍未见修复,于是投诉到市消委会。之后,宽带运营商的答复让李先生“恍然大悟”。因为其固话和宽带的故障是由于线路改造工程剪线导致的,又因为该地址是城中村,在剪线后,村内宽带的安装和维修都由村内代理商负责。宽带运营商将该代理商的名称和联系方式告知李先生,让其自行联系处理。

    所谓的城中村代理商,就是村内指定的拥有宽带服务经营权的经营者,其通过代理协议从运营商处获得排他的,在特定区域内提供宽带服务资格的合作商。消费者通过宽带运营商安装宽带,在宽带出现故障时,自然是要求宽带运营商承担修复义务。但实际上,村内代理商在消费者完全不知情的情况下,把安装和维修的业务都“全权代理”了。消费者的知情权和自主选择权都没有得到的保障。

广州市消委会法律分析认为:

    一是,根据《民法通则》规定,民事代理行为是指代理人在代理权限范围内,以被代理人的名义独立与第三人进行的,且由此产生的法律效果均由被代理人承担的民事法律行为。由此可见,村内代理商就应当是宽带运营商服务的代理人,其在代理权限范围内作出的代理行为,包括为消费者提供安装、维护宽带服务,产生的法律后果由被代理人宽带运营商承担。作为被代理人的宽带运营商已经与消费者成立宽带服务消费合同,理应承担起宽带故障修复的义务。线路改造工程导致宽带中断后,村内代理商没有及时履行维护修复的义务,产生的违约责任应由被代理人宽带运营商承担。由于当前宽带运营商与村内代理商已通过代理协议建立代理关系,村内代理商在接到消费者反映宽带故障后,应当及时履行宽带故障修复的义务。

    二是,依据《消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行……:(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”的规定,村内宽带业务的代理商对消费者提出修复宽带的要求,故意拖延或者无理拒绝的,消费者有权向行政部门投诉举报。

    广州市消委会监督意见:站在“消费维权”的立场上,城中村宽带业务代理商既是提供宽带服务的直接当事人,也是相关法律责任的承担者,因此其不能以自己只是代理商,不是宽带运营商,而拖延履行宽带故障修复的义务。宽带运营商作为被代理人,必须积极承担其对代理商的监督责任,切实履行对消费者的法定义务,当接到消费者投诉时,不得以与代理商的约定对抗消费者的合理诉求。行业主管部门应对电信行业的上述不当行为进行监管。

                                建材市场以杂木冒充黑胡桃木的行为不当

   王月介绍:消费者周先生向消委会反映,其在金翔装饰材料市场内一家名为“五洲国际建材店”订购了一批木制家装材料,双方合同明确木质部分的材质为“黑胡桃木”。订购的木质家装安装后,消费者发现产品出现不同程度的变形、开裂,尤其以木门的开裂破损最为明显。经仔细检查,周先生发现木头材质偏轻软,怀疑不是合同里约定的黑胡桃木,随即联系该店,要求出具“黑胡桃木”的材质证明。五洲国际建材店坚称所提供的木质是“黑胡桃木”却拿不出证明。为了维权,周先生将安装在家中的实木门取样送至广东省质量监督木材及木制口检验站检测。检测报告结果显示木材为奥克榄。检测人员称,奥克榄俗称杂木,木质偏轻偏软,不适用于做房门和框架,且市场价比黑胡桃木低很多。周先生大呼上当受骗。

    广州市消委会法律分析认为:依据《消费者权益保护法》第四十八条“经营者提供商品或者服务不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况,以及对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝的行为承担民事责任”的规定,消费者有权要求经营者提供符合质量要求的木质家装产品,同时,消费者依法可向行政执法部门举报,要求行政部门对五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为调查处理。

    广州市消委会监督意见站在“消费维权”的立场上,五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为不当,已严重侵犯了消费者的公平交易权、知情权和选择权。该店应主动履行更换、重做、退货等法定义务,并承担相应的民事赔偿责任。行政主管机关对上述以次充好的行为,应当及时调查处理,履行保护消费者合法权益的法定职责。

    百货公司限制预付卡使用范围的行为不当

   王月介绍:消费者吴女士持有的几张广州某百货公司购物卡过期了几个月,于是联系该公司协商,要求延长购物卡的使用期限。该百货公司称,购物卡卡面已标注使用期限,过期就无法使用,其后又表示经向上级特殊申请,可将卡内余额兑换成现金消费券。兑换成消费券后,吴女士持券在该百货公司消费时发现,该券必须一次用完、不设找零、不可折现、不能享受商场折扣、返现等优惠。吴女士认为,更换后的消费券应当是与之前的购物卡享有相同的使用形式、适用范围和使用规则。该百货公司以券换卡的做法,虽延长了使用期限,但却限制了消费者使用该部分资金的使用形式、适用范围和使用规则,存在不公平不合理,遂向消费者组织求助。 

    广州市消委会法律分析认为:目前,国家商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法》第十九条规定,“不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”消费者持有购物卡过期尚有余额的,有权要求经营者通过重新激活、换卡等方式,延长卡内余额的使用有效期。同时,根据《消费者权益保护法》第八条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 经营者提出将消费者的购物卡换成消费券,只是告知延长了使用期限,但并未告知设置在消费券上的使用限制,已经侵犯了消费者的知情权。

    广州市消委会监督意见站在“消费维权”的立场上,该百货公司限制预付卡使用范围的行为不当。消费者持有的不记名预付卡到期且仍有资金余额的,经营者应当提供激活、换卡等配套服务,延长余额的使用期限。经营者称预付卡上已约定有效期,过期无效为由拒绝为消费者延期,以及以券代卡并限制使用范围、使用方式的行为,已侵犯消费者合法权益。该百货公司应当无条件履行上述法律义务,延长消费者购物卡的使用期限,或更换与原购物卡使用形式、适用范围和使用规则相同的新购物卡。

                               宽带运营商单方续约的行为不当

王月介绍:消费者武女士在核查银行帐单时,发现被宽带运营商无故扣取了一笔1980元的费用,遂致电该公司客服查询。客服解释称:“为避免用户因忘记宽带的包年时间,宽带到期后如未续约则自动转为包月计算,进入自动续约的流程”。武女士质疑,宽带包年合同还有一个月才到期,为何未征得消费者同意,也没有任何通知,就直接从银行划款,单方自动续约?早在去年相同时间,这家公司也出现同样情况,今年又再一次出现,武女士强烈不满并投诉至消委会。武女士愤慨地说:“我查询过当月的帐单,根本不会显示此项费用,直到我查银行账单时才发现。该公司这种擅自扣款续约,让我感到我银行账号的财产根本不安全。此种行为实属盗窃。”

广州市消委会法律分析认为:依据《消费者权益保护法》的有关规定,消费者享有自主选择商品和服务的权利,享有公平交易的权利,以及有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者办理宽带业务,有权在宽带包年到期后选择是否续费或是否包月。该公司这种做法涉嫌强制交易,侵害了消费者自愿选择的权利和公平交易的权利。同时,该公司利用了银行划款的便利,在新合同未成立的情况下,直接向银行发起扣款指令,违背了消费者签订银行代扣协议的初衷,涉嫌侵害消费者的财产权益。因此,消费者有权要求该公司及时返还价款并给付银行同期利息。

广州市消委会监督意见站在“消费维权”的立场上,该宽带运营商对包年宽带合同到期前单方“自动续约”的行为不当。作为经营者,应充分尊重消费者的自主选择权和保障消费者的公平交易权。对于消费者宽带合同期满后的权利义务处置,可能与消费者产生较大分歧的,该公司可在格式合同中明确约定并向消费者充分解释和提醒。在原合同中并未对此进行约定的情况下,该公司应当以电话、短信等形式通知消费者及时办理合同续约,征得消费者同意和许可后,才可从相应银行账号上划扣费用。

           家具店拒不提供《家具使用说明书》的行为不当

王月介绍:消费者植先生向市消委会反映:其在黄埔红树湾家具城内一家名为“乔治家具”店铺中购买了一套实木家具,但在收货后发现新家具一直散发刺鼻气味。其后,植先生多次与乔治家具店交涉,商家坚称产品合格,但无法提供检测报告。同时,植先生发现,销售时该店称店内实木家具均使用芬兰进口松木,但其订货单上却没有注明商品材质。广州市消委会要求乔治家具店出示相关产品的检测报告及使用说明书,该店均拒绝提供。

广州市消委会法律分析认为:

一是,根据家具产销强制性国家标准《消费品使用说明第6部分:家具》(GB5296-2004)要求:商家必须向购买家具的消费者提供单件商品的使用说明书,说明书除要求对家具的款式、规格、使用材料、适用环境等内容进行充分说明外,还需对所用材料、涂料实际含甲醛、铅等有害物质释放量或放射性控制指标作明确标注。使用说明书是家具产品的“身份证”,也是进入流通领域的“许可证”。进入流通领域的家具产品,均应持“证”上架;使用说明书和产品检验合格证均应当随货配送到消费者手上。

二是,依据《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第二十条 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”,第二十四条 “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定,消费者有权知悉商品的真实情况,并要求经营者提供商品真实、全面的信息。同时,提供给消费者的商品,质量不符合要求的,消费者有权要求经营者退货、更换或者修理,并要求经营者承担民事赔偿责任。

广州市消委会监督意见:站在“消费维权”的立场上,乔治家具店“无视”消费者正常、合法的知情权,拒不提供家具的《使用说明书》和检测合格证的行为严重不当。销售家具的经营者,如无法提供在售家具的《使用说明书》和检测合格证等法定文件的,均应将产品下架,并承担民事及行政法律后果。

电信运营商不按承诺提供免费宽带的行为不当

王月介绍:消费者吴先生接到某电信运营商客服电话推销,其号码只要升级套餐并捆绑一年,就可获赠一年免费20M光纤宽带的优惠活动。吴先生同意升级参加后,却迟迟未见该公司上门安装。多次投诉至客服后,吴先生才知道,因宽带的安装地址是城中村,宽带费用以代理商报价为准,无法提供免费宽带。为此,吴先生提出严重质疑:同是该公司的宽带,电话客服都已经成功报装了,为何该电信运营商却“出尔反尔”拒不提供免费宽带?

该公司解释,该地宽带为代理商合作模式,政策与自建社区政策有别。在城中村宽带的宣传单张和官网报装页面上,有标明“部分合作代理区域资费以当地代理商为准”,因此无法满足吴先生提出的免费提供宽带服务的要求。但吴先生则认为,对城中村的消费者而言,该公司推销的是一种“虚假”优惠,是诱骗消费者升级并绑定手机套餐的一种伎俩。

广州市消委会法律分析认为:《消费者权益保护法》第二十六条规定,“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明”,其目的在于更严格监管经营者对格式条款的使用,更大程度保证消费者的知情权和自主选择权。消费者在向该电信运营商了解宽带服务的报装、价格、售后维护等情况时,客服并未提醒城中村宽带存在例外的情况。虽在宣传单张和官网报装页面中,有类似“部分合作代理区域资费以当地代理商为准”意思的格式条款,但对于没有看到类似宣传单,或没有登录官网报装宽带的消费者,根本不会看到相关条款,该公司也没有特别提醒。如此的格式条款已经侵犯到消费者的知情权和公平交易权。消费者有权要求该电信运营商按照承诺提供免费宽带。

广州市消委会监督意见:站在“消费维权”的立场上,电信运营商应当切实履行《消费者权益保护法》义务,诚信经营,不欺不瞒;另外,应当投入更多的资源,优化服务,降低资费。行政监管部门应及时规范电信运营商的经营行为,让“免费”宽带名副其实。

 

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